I. MỤC ĐÍCH
Văn bản này nhằm quy định các tiêu chuẩn về thời gian phản hồi, xử lý, và nghiệm thu đối với các ticket hỗ trợ kỹ thuật hoặc phát triển tính năng giữa hai bên TingTong (bên yêu cầu) và Resident (bên thực hiện), nhằm đảm bảo tiến độ, minh bạch và trách nhiệm.
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng cho tất cả các ticket được khởi tạo giữa hai bên trên nền tảng quản lý chung, bao gồm:
-
Ticket báo lỗi (Bug/Error)
-
Ticket yêu cầu phát triển tính năng (Feature Request)
-
Ticket cải tiến giao diện / hiệu năng (Enhancement)
III. PHÂN LOẠI MỨC ĐỘ ƯU TIÊN
| Mức độ | Mô tả | Ví dụ |
|---|---|---|
| P1 – Khẩn cấp | Hệ thống ngừng hoạt động, ảnh hưởng nghiêm trọng | Không thể đăng nhập hệ thống |
| P2 – Cao | Lỗi ảnh hưởng nhiều người dùng, chức năng chính không dùng được | Không tạo được hóa đơn |
| P3 – Trung bình | Lỗi nhỏ, ảnh hưởng hạn chế | Giao diện hiển thị sai |
| P4 – Thấp | Yêu cầu tính năng mới, nâng cấp nhỏ | Thêm cột trong báo cáo |
IV. SLA PHẢN HỒI (TINGTONG → RESIDENT)
| Mức độ | Thời gian phản hồi (Thứ 2–Thứ 6) | Cuối tuần |
|---|---|---|
| P1 | Trong vòng 2 giờ làm việc | Không áp dụng |
| P2 | Trong vòng 4 giờ làm việc | Không áp dụng |
| P3 | Trong 1 ngày làm việc | Không tính vào thời gian SLA |
| P4 | Trong 2 ngày làm việc | Không tính vào thời gian SLA |
Thời gian phản hồi là khoảng thời gian từ lúc ticket được tạo cho đến khi Resident xác nhận đã tiếp nhận và phân loại ticket.
V. SLA XỬ LÝ (RESIDENT THỰC HIỆN):
- Áp dụng cho các ticket về lỗi cần xử lý. Trong 1 vài trường hợp có thể thay đổi thời gian mở rộng hơn ví dụ như: App cần phải submit và chờ duyệt nên lâu hơn, vấn đề lỗi chưa được khoanh vùng nguyên nhân và xử lý kịp thời. Resident sẽ phản hồi lại trong các TH này để thống nhất lại
| Mức độ | Thời gian hoàn thành (Tính từ lúc xác nhận) | Cuối tuần |
|---|---|---|
| P1 | Trong vòng 1 ngày làm việc | Có thể xử lý nếu có thỏa thuận trực |
| P2 | Trong 2–3 ngày làm việc | Không tính cuối tuần vào SLA |
| P3 | Trong 5 ngày làm việc | Không tính cuối tuần vào SLA |
| P4 | Theo kế hoạch phát triển định kỳ | Không tính cuối tuần vào SLA |
Resident cần cập nhật trạng thái tiến độ và gửi thông báo hoàn tất để chuyển sang bước nghiệm thu.
VI. SLA NGHIỆM THU (TINGTONG PHẢN HỒI)
| Mức độ | Thời gian kiểm tra & nghiệm thu | Cuối tuần |
|---|---|---|
| P1 | Trong vòng 4 giờ làm việc | Không áp dụng |
| P2 | Trong 1 ngày làm việc | Không tính cuối tuần |
| P3 | Trong 2 ngày làm việc | Không tính cuối tuần |
| P4 | Trong 3 ngày làm việc | Không tính cuối tuần |
Nếu TingTong không phản hồi trong thời gian quy định, ticket có thể tạm coi là nghiệm thu mặc định.
VII. THỜI GIAN LÀM VIỆC HAI BÊN
-
Giờ làm việc: Từ 08:30 đến 17:30, Thứ 2 đến Thứ 6
-
Thứ 7, Chủ Nhật và Ngày lễ: Không tính vào thời gian SLA, trừ trường hợp có thỏa thuận riêng bằng văn bản
VIII. CƠ CHẾ GIÁM SÁT VÀ BÁO CÁO
-
Hai bên sử dụng phần mềm quản lý ticket có chức năng timestamp & trạng thái để đối chiếu SLA.
-
Quá 3 lần vi phạm nghiêm trọng (P1/P2) trong tháng, sẽ tổ chức cuộc họp SLA định kỳ.